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一、ITSS簡介
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術服務標準，簡稱ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術服務標準庫，全面規范了IT服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的IT服務。
ITSS分會在中國電子工業標準化技術協會的領導下，充分發揮平臺作用，認真做好信息技術服務標準的應用推廣工作；加強自身能力建設，服務于會員單位發展；穩步推進ITSS標準的符合性評估，嚴把評估質量關。
ITSS充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓，規定了IT服務的組成要素和生命周期，并對其進行標準化，如圖所示：
組成要素：IT服務由人員（People）、流程（Process）、技術（Technology）和資源（Resource）組成，簡稱PPTR。其中：
人員：指提供IT服務所需的人員及其知識、經驗和技能要求；
過程：指提供IT服務時，合理利用必要的資源，將輸入轉化為輸出的一組相互關聯和結構化的活動；
技術：指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力；
資源：指提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產。
生命周期：IT服務生命周期由規劃設計（Planning & Design）、部署實施（Implementing）、服務運營（Operation）、持續改進（Improvement）和監督管理 （Supervision）5個階段組成，簡稱PIOIS。其中：
規劃設計：從客戶業務戰略出發，以需求為中心，參照ITSS對IT服務進行全面系統的戰略規劃和設計，為IT服務的部署實施做好準備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務；
部署實施：在規劃設計基礎上，依據ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案；
服務運營：根據服務部署情況，依據ITSS，采用過程方法，全面管理基礎設施、服務流程、人員和業務連續性，實現業務運營與IT服務運營融合；
持續改進：根據服務運營的實際情況，定期評審IT服務滿足業務運營的情況，以及IT服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，并對IT服務進行重新規劃設計和部署實施，以提高IT服務質量。
監督管理：本階段主要依據ITSS對IT服務服務質量進行評價，并對服務供方的服務過程、交付結果實施監督和績效評估。
二、ITSS體系結構
1、基礎標準旨在闡述信息技術服務的業務分類和服務原理、服務質量評價方法、服務人員能力要求等；
2、服務管控標準是指通過對信息技術服務的治理、管理和監理活動，以確保信息技術服務的經濟有效；
3、業務標準按業務類型分為面向IT的服務標準（咨詢設計標準、集成實施標準和運行維護標準）和IT驅動的服務標準（服務運營標準），按標準編寫 目的分為通用要求、服務規范和實施指南，其中通用要求是對各業務類型的基本能力要素的要求，服務規范是對服務內容和行為的規范，實施指南是對服務的落地指 導；
4、服務外包標準是對信息技術服務采用外包方式時的通用要求及規范；
5、服務安全標準重點規定事前預防、事中控制、事后審計服務安全以及整個過程的持續改進，并提出組織的服務安全治理規范，以確保服務安全可控；
6、行業應用標準是對各行業進行定制化應用落地的實施指南。
信息技術服務標準體系是動態發展的，與信息技術服務相關的技術和產業發展緊密相關，同時也與標準化工作的目標和定位緊密相關。
三、ITSS認證的流程
基于ITSS標準與《信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求》標準，建立和實施合適企業自身業務需要、同時符合《信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求》標準的服務管理體系，并滿足《信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求》標準的評估要求，內容包括管理能力；人員、技術、資源、流程等。
1、評估準備過程（咨詢階段）
（1）成立ITSS工作小組
成立ITSS工作小組，是公司確定開展ITSS評估之后的首要工作。ITSS工作小組成員建議由總經理、營運副總（或分管運維服務業務的高層）、運維服務核心管理人員和體系負責人組成，確保ITSS工作小組能獲取足夠的資源，高效的執行力。
（2）學習ITSS標準
對ITSS標準的學習，是在公司貫徹ITSS體系的前提條件。學習的方式可以是參加專業的培訓班，也可以是聘請咨詢機構或咨詢老師。先期的培訓主要是針對ITSS工作小組成員進行。
（3）編制公司的ITSS體系文件
ITSS工組小組成員在通過對ITSS標準體系的學習之后，要充分考慮公司運維服務的實際情況，著手編制ITSS體系文件，ITSS體系文件一般由手冊、程序文件、規章制度和體系運行記錄四部分組成。
（4）貫標
ITSS體系文件編制完成以后，需要對全體運維服務相關人員進行發布，并組織運維服務相關人員學習ITSS標準和公司的ITSS體系文件，主要向員工說明ITSS體系實施后，與之前習慣作法之前的差異。
（5）試運行
ITSS體系需要在公司試運行3個月以上，在試運行期間，需要嚴格按ITSS體系要求，記錄體系運行的詳細記錄，并不斷改進、完善ITSS體系。
（6）內部評審
ITSS體系在公司試運行3個月以后，有必要進行一次內部評審，檢查ITSS體系的運行情況，以及體系覆蓋的各部門對ITSS體系的執行情況，拾遺補缺，對發現的問題和不符合項，仔細分細原因，提出改進措施，并監督改進措施落實情況。
（7）管理評審
管理評審的主要目的是檢查ITSS體系在公司運行的充分性，有效性和適宜性。管理評審主要檢查公司的ITSS體系策劃是否合理，各項KPI指標是否達標，以及各運維部門對ITSS試運行后的總結，對各部門提出的問題進行分析，并擬定改進計劃。
（8）選擇ITSS評估機構
選擇ITSS評估機構，按ITSS評估機構的要求準備資料，并提交評估申請表及相關需要提交的文件資料。評估機構對公司提交的ITSS體系文件及相關資料進行文審，對不滿足標準要求的文件，反饋給企業進行整改。
2、評估過程
現場的評估過程基本分為以下幾個步驟：
（1）現場審核計劃
文審通過后，評估機構會向企業發出一個正式的評估申請，需要企業確認。企業確認以后，就可以正式迎接評估機構的現場審核。
（2）首次會議
評估機構到達公司后，ITSS體系負責人需要召集運維服務相關負責人參加現場審核的首次會議。
（3）現場評估檢查
評估機構和獨立評估師按計劃對公司進行ITSS符合性審核，公司需要全力配合評估機構，提供評估機構需要各種文件、記錄，來證明ITSS體系在公司運行的有效性、充分性和適宜性。
（4）末次會議
評估機構在審核結束時，公司需要召集運維服務相關人員召開末次會議，由評估機構匯報本次現場審核的發現，對不符合項進行確認，并得出現場審核的結論。
（5）不符合項關閉
若評估機構在現場審核時開具了不符合項，公司需要組織人員對不符合項進行原因分析，進糾正并制定改進措施。
（6）專家評審委會員答辯
評估機構將現場審核記錄及結果上報ITSS秘書處以后，ITSS秘書處會組織專家委會員進行評審，公司需要按ITSS秘書處的要求準備答辯。參加答辯的人員一般由公司總經理、運維服務負責人、研發負責人、質量負責人和人力資源負責人組成。
（7）證書獲取
公司通過專家評審委員會的答辯，即可獲得由ITSS協會頒發的符合性評估證書。
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